CRM系统是现代企业一个重要的销售管理工具,可以帮助企业减少内耗、保存重要的客户信息和提升管理效率,它在各行各业都得到了广泛的使用。然而RCC瑞达恒的员工在与众多客户沟通的过程中了解到,有不少工程行业的企业购买了功能齐备的CRM系统或者自建CRM系统,但上线后销售人员普遍反馈CRM系统不但没有什么帮助,还加重了他们的工作负担,到后面使用的人越来越少,最终沦为可有可无的“鸡肋”。这引发了我的思考,为什么在其他行业广泛使用的CRM系统在工程行?#30340;?#20197;推广?到?#36164;?#20040;样的CRM系统才真正适合工程行业?



  市面上销售的CRM系统绝大部分都是通用型的CRM系统,但由于工程行业与众不同的特点,导致通用型的CRM系统在工程行业“水土不服”。以下是我总结的非工程行业和工程行业在业务特性方面的主要区别:

? 非工程行业(快消品、教育、医疗器械、生产制造等行业)

  • 采购决策人和决策周期比较明确。这些行业所关注的采购负责人比较明确,而且决策人对采购时间有一定的可控性,因此销售人员对跟进目标和时间安排也会比较清晰。
  • 与客户的合作有一定的长期性。由于这些行业的客户比较稳定,因此合作关系会有一定的长期性。例如,一个医疗器械的代理商与某个医院建立了合作,一般来说这种合作都会比较长久,因为医?#27721;?#23569;关门,里面的采购负责人(例如副院长、采购部负责人)一般也不会经常换人,需求也比较稳定。从业时间长的销售人员手上基本都会积累一批客户,平时的重点工作就是定期联系这些客户并在系统中记录相关的跟进情况,需要录入的数据不会非常多


? 工程行业

  • 项目充满不确定性,采购决策受多方负责人的影响,采购时间受项目进度等不可控因素的影响。产品的采?#21644;?#24448;不是某个?#21496;?#33021;决定的,除了甲方的老总和采购部负责人以外,甲方的设计部和成本部、设计院的建筑师和工程师、施工单位和分包单位的项目经理都有可能对采购的决策产生影响。另外,一个工程从立项、设计、招标到主体开工、分包及装修,再到完工,短则不到一年,长则2-5年;在这?#38382;?#38388;内,项目的进展不容易准确预估,因此产品采购的时间节点也就难以把握。这些不确定性决定了销售人员需要对项目?#20013;?#36319;进和掌握准确的信息,如果要把这些人脉信息和项目进展及时地录入到CRM系统中,将会耗费销售人员大量的精力。
  • 项目上的合作经常是一次性的,销售人员需要不断发掘新项目和新人脉。项目上的开发商/业主、设计公司、施工单位、分包单位和供应商的合作往往是一次性的,项目完工后这些单位的合作关系也就结束了,各自分别在不同的新项目上与其他单位形成新的合作。即使供应商和某个项目负责人建立了良好的合作关系,未来也很可能无法继续合作,因为该项目负责人在下一个项目也许不再是负责人,或者所负责的项目需要采购指定的其他品牌,或者采购量太少,或者预算价格太低…… 工程上这种临时性、不稳定的合作关系决定了供应商的销售人?#21271;?#39035;不断地寻找新的项目及其项目负责人,因此他们需要录入到系统的客户及相关数据会比较多。



  从以上的分析可以看到工程销售的复杂程度和?#35759;?#36828;超其他行业。由于工程行业合作关系的不稳定性和各种不确定性,往往不到签合同的那一刻都不知道鹿死谁手;但正因为如此,掌握精准信息并且锲而不舍的销售人员才有机会抢占先机或者?#19994;?#20999;入口逆转局面赢得订单。同样是因为工程行业的这些特性,销售人员有非常多的信息需要录入到CRM系统:报备项目的名称、省份/城市/地址、建筑面积、总投资额、装修要求、项目所处的阶段、开完工日期、项目描述……;要记录对项目采购有决定权或建议权的公司名称以及负责人姓名和联系方式,为了让项目与公司/联?#31561;?#24314;立数据关联,录入公司和联?#31561;?#21069;还需要经过查重才创建或手动把现有公司/联?#31561;?#19982;项目进行关联;除了日常的拜访记录以外,当项目进展到一定阶?#38382;?#36824;需要及时记录项目的最新进度。这些数据录入工作将会耗费非常多的时间,经常忙于在外面跑工程的销售人员不可能在数据录入上耗费那么多时间,因此很多购买了通用型CRM系统的企业会发现销售人员只会在万不得已的情况下(例如报备项目)才使用系统录入数据,平时很少会使用CRM系统,最终价格不菲的CRM系统形同鸡肋。即使少数企业通过工作指标强制员工使用CRM系统,但由于通用型的CRM系统一般都是以公司/联?#31561;?#30340;维度来跟进,不符合工程行业以项目和公司/联?#31561;?#21452;维度来跟进项目的特点,因此销售人员所录入的数据无法系统化地记录和积累项目和公司/联?#31561;?#30340;历史关联关系,也就无法形成珍贵的人脉信息



  瑞达恒的CRM系统是在RCC工程信息的基础上为工程行业?#21487;?#25171;造的。由于RCC瑞达恒的项目覆盖率很高,大部分项目的信息?#23478;?#32463;被RCC瑞达恒发布在系统中,这些项目信息不但包括项目的阶段、开完工日期、建筑面积、总投资额、项目概况等详细的信息,还包括参与项目的公司和联?#31561;?#21450;其联系方式,连项目和相关公司的地址?#23478;?#22312;高德地图上做好了定位,从而大大减轻了销售人员的数据录入工作。RCC瑞达恒的三百多名信息员定期跟进项目的进展和挖掘新的项目负责人并及时发布项目的更新或跟进记录,可以帮助销售人员及?#38381;?#25569;最新的项目动态。正是因为瑞达恒的CRM系统源源不断地给销售人员提供及时准确的项目信息和联?#31561;?#20449;息,而且对已经在系统中的意向项目一键报备、添加跟进记录和添加关键联?#31561;?#31561;动作的操作很简单,不会占用很多时间,销售人员很容易就可以形成主动使用瑞达恒CRM系统的习惯,这是通用型CRM系统和自主研发的CRM系统所无法比拟的。

  瑞达恒的CRM系统给管理者也提供了非常完备的功能,其中包括销售报表、员工轨迹、浏览历史统计、考勤记录等功能。在2019年5月中下旬,RCC瑞达恒将推出中转号(类似外卖、快递和网约车行业的隐私号),在查看RCC信息上的相关负责人手机号?#20445;?#31995;统会自动分配和显示临时手机号码,销售人员拨打该临时手机号可以直接联系到项目相关负责人。这项新机制除了可以保护项目负责人的个人隐私外,还可以为管理者提供销售人?#22791;?#36827;项目负责人的电话量统计信息,让管理者更精准地掌握团队人员的工作状态和重点项目的跟进情况。



  在充满挑战和不确定性的工程行业,销售人员每天都面临巨大的压力,选用不适合工程行业的CRM系统不但对他们没有帮助,反而会加大他们的工作量和焦虑。“工欲善其事,必先利其器?#20445;?#36873;用为工程行业?#21487;?#23450;做的瑞达恒CRM系统一定可以让销售人员形成主动使用CRM系统的习惯,提高销售团队的工作效率和签单成功率。